چه اطلاعاتی در پرونده مشتری ثبت کنیم؟
نام و شماره درست، یادداشت کوتاه، منبع آشنایی و سابقه نوبت را به پرونده‌ای تبدیل کنید که برای هماهنگی و پیگیری بعدی مشتری کاربرد داشته باشد.
پرونده مشتری زمانی مفید است که در تماس بعدی به یک تصمیم کمک کند. یک نام و شماره تماس بدون سابقه، تیم را دوباره به پرسیدن همان سؤال‌ها برمی‌گرداند. از طرف دیگر، یادداشت طولانی و نامرتبط هم پیدا کردن نکته مهم را سخت می‌کند. برای شروع، اطلاعاتی را ثبت کنید که به هماهنگی نوبت و پیگیری رابطه سالن با مشتری مربوط‌اند.
در سالونا، پرونده مشتری به سالن تعلق دارد و نوبت‌ها و پیگیری‌های او را به هم وصل می‌کند. مشتری با مخاطب ذخیره‌شده در گوشی یکی نیست؛ مخاطب گوشی می‌تواند نقطه شروع ورود اطلاعات باشد، اما سابقه کاری سالن در پرونده مشتری نگه داشته می‌شود.
حداقل اطلاعات را درست ثبت کنید
در فرم دستی افزودن مشتری سالونا، نام و شماره تماس لازم‌اند. نامی بنویسید که همکار شما نیز بتواند آن را بشناسد و شماره را هنگام هماهنگی با خود مشتری بررسی کنید.
پیش از ساخت پرونده تازه، مشتری را جست‌وجو کنید. دو پرونده برای یک نفر باعث می‌شود سابقه نوبت و پیگیری بین آن‌ها تقسیم شود. هنگام انتخاب مخاطب گوشی، سالونا شماره را برای تشخیص تکراری بودن بررسی می‌کند؛ اگر مشتری موجود باشد، آن را نشان می‌دهد تا بی‌دلیل یک رکورد تازه نسازید.
یادداشت، منبع آشنایی و برچسب هر کدام کار خود را دارند
یادداشت برای توضیحی است که در هماهنگی بعدی لازم می‌شود. مثلاً «برای تعیین زمان، عصر تماس بگیریم» از «مشتری خوب» کاربردی‌تر است. نکته کوتاه، روشن و مربوط به کار سالن بنویسید. اطلاعات شخصی نامرتبط یا حدس‌های حساس را وارد پرونده نکنید.
فیلد «چطور با سالن آشنا شد؟» محل ثبت منبع آشنایی مشتری است، مثل معرفی یک مشتری دیگر یا شبکه اجتماعی. این داده با شماره تماس فرق دارد و جای یادداشت آزاد را هم نمی‌گیرد. وقتی چند نفر اطلاعات وارد می‌کنند، استفاده از گزینه‌های یکسان باعث می‌شود بعداً بتوانید منبع آشنایی را قابل فهم بخوانید.
برچسب‌ها برای دسته‌بندی کوتاه‌اند. دو یا سه برچسب روشن و مشترک معمولاً بهتر از ده‌ها برچسب با نام‌های نزدیک به هم است. سالونا در فرم مشتری تا هشت برچسب می‌پذیرد؛ این ظرفیت دعوت به پر کردن همه آن‌ها نیست. پیش از ساخت برچسب تازه، ببینید تیم همان مفهوم را قبلاً با نام دیگری ثبت نکرده است.
تاریخ تولد کامل و اختیاری است
اگر مشتری مایل باشد، می‌توانید تاریخ تولد را دستی و به صورت کامل شمسی، با سال و ماه و روز، ثبت کنید. در سالونا این فیلد اختیاری است. فقط دانستن روز و ماه جای تاریخ کامل را نمی‌گیرد و لازم نیست برای پر کردن فرم، تاریخ فرضی بنویسید.
ورود مشتری از فایل یا مخاطبین گوشی، تاریخ تولد را در این نسخه وارد نمی‌کند. اگر آن را لازم دارید، پس از ورود اطلاعات در پرونده مشتری ثبت یا اصلاح کنید. برای تولد ۳۰ اسفند، سالونا در سال غیرکبیسه ۲۹ اسفند را برای تکرار سالانه در نظر می‌گیرد.
ثبت تاریخ تولد به معنی ارسال خودکار پیام نیست. پیگیری تولد یک دلیل مشخص برای تماس با مشتری است و در بازه هفت روز پیش تا هفت روز پس از تولد قابل اقدام می‌شود. مدیر باید درباره انجام یا کنار گذاشتن پیگیری تصمیم بگیرد. نگه داشتن یک تاریخ در پرونده، با قول فرستادن پیام بدون تصمیم شما فرق دارد.
سابقه نوبت را کنار تصمیم بعدی بخوانید
در صفحه مشتری، اطلاعات پرونده، نوبت‌ها و پیگیری‌های او کنار هم قابل بررسی‌اند. خلاصه‌ای مانند نوبت پیش رو، خدمت محبوب و تعداد لغو یا غیبت می‌تواند به هماهنگی کمک کند. این عددها را به جای قضاوت قطعی درباره فرد، سرنخی برای پرسیدن سؤال مناسب بدانید.
برای نمونه، مشتری برای تمدید یک خدمت تماس می‌گیرد. ابتدا سابقه و نوبت پیش روی او را بررسی کنید تا نوبت تکراری نسازید. اگر یک پیگیری باز وجود دارد، آن را در صف پیگیری ببینید و نتیجه تماس را در همان روند ثبت کنید. نوشتن «تماس بگیریم» در یادداشت، جای وضعیت یک پیگیری قابل اقدام را نمی‌گیرد.
پرونده مشتری و صف پیگیری نقش متفاوتی دارند: پرونده، زمینه و سابقه را نگه می‌دارد؛ پیگیری، یک دلیل مشخص برای تماس با وضعیت و تاریخچه اقدام است. این تفکیک کمک می‌کند یادداشت‌های قدیمی با کارهای هنوز انجام‌نشده اشتباه نشوند.
اگر از دفتر یا مخاطبین گوشی شروع می‌کنید
ابتدا چند پرونده پرکاربرد را مرتب کنید؛ لازم نیست در اولین روز همه دفتر را یکجا منتقل کنید. در دستگاه‌هایی که انتخاب مخاطب گوشی پشتیبانی می‌شود، می‌توانید نام و شماره را از آن مسیر وارد کنید. این قابلیت به پشتیبانی مرورگر و دستگاه وابسته است و نباید آن را برای همه گوشی‌ها تضمین‌شده بدانید.
پیش‌نمایش ورود گروهی را بررسی و تأیید کنید و به هشدار شماره‌های تکراری توجه کنید. یادداشت، برچسب و تاریخ تولد را داده خودکار مخاطبین فرض نکنید. بعد از ورود، یک پرونده را باز کنید و مطمئن شوید نام و شماره به شکلی ذخیره شده‌اند که تیم بتواند از آن‌ها استفاده کند.
یک الگوی کوچک برای تیم
- پیش از افزودن مشتری، جست‌وجو کنید و شماره تماس را بررسی کنید.
- نام و شماره لازم را ثبت کنید؛ منبع آشنایی و یادداشت فقط وقتی اطلاعات مفید دارید پر شوند.
- از برچسب‌های مشترک تیم استفاده کنید و تاریخ تولد را بدون حدس، در صورت تمایل مشتری ثبت کنید.
- برای اقدام بعدی، سابقه و پیگیری باز را بخوانید؛ نتیجه تماس را در همان پیگیری نگه دارید.
- هنگام تغییر شماره یا اطلاعات، پرونده موجود را اصلاح کنید تا تاریخچه مشتری پراکنده نشود.
برای ساختن پرونده‌ای که به نوبت‌ها و پیگیری‌های سالن وصل باشد، حساب سالونا را بسازید . با چند مشتری واقعی شروع کنید و روی درست بودن اطلاعات تمرکز کنید؛ تعداد زیاد رکورد، جای پرونده قابل استفاده را نمی‌گیرد.